Cơ sở pháp lý

Ancarat thực hiện bán hàng và chăm sóc khách hàng trên cơ sở tuân thủ pháp luật Việt Nam, tiêu biểu gồm: Nghị định số 24/2012/NĐ-CP về quản lý hoạt động kinh doanh vàng (quy định về niêm yết, trách nhiệm về chất lượng sản phẩm); Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và Nghị định hướng dẫn 55/2024/NĐ-CP (về giao dịch từ xa, quy trình đổi trả); Nghị định 52/2013/NĐ-CP (sửa đổi bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP) về thương mại điện tử (đăng ký, minh bạch thông tin website); và các quy định về phòng, chống rửa tiền/nhận biết khách hàng theo văn bản hướng dẫn hiện hành.

1. Cam kết chất lượng và công khai thông tin

1. Ancarat cam kết mọi sản phẩm bán ra đảm bảo đúng hàm lượng, khối lượng và tiêu chuẩn chất lượng như công bố; sản phẩm có khắc/ghi rõ hàm lượng và khối lượng trên thân miếng theo quy định. Ancarat chịu trách nhiệm trước pháp luật về chất lượng sản phẩm. Theo Nghị định Số: 24/2012/NĐ-CP 
2. Giá niêm yết, giá mua/giá bán được công khai minh bạch tại điểm giao dịch và trên trang giá chính thức của Ancarat; khách hàng có quyền tra cứu trước khi giao dịch. Theo Nghị định Số: Số: 24/2012/NĐ-CP

2. Xác nhận đơn hàng & xác thực giao dịch

Đặt hàng qua website: sau khi hoàn tất đặt hàng, hệ thống hiển thị thông báo “Đặt hàng thành công” và cung cấp mã đơn hàng cùng chi tiết lệnh (sản phẩm, số lượng, đơn giá, tổng tiền, thời gian). (Ví dụ: trang mua hàng nội bộ: https://mint.ancarat.com/vi theo Nghị định số 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ: Về thương mại điện tử

Đặt hàng qua hotline / nhân viên: nhân viên xác thực đơn hàng và hướng dẫn khách hàng về phương thức thanh toán; khách hàng gửi biên lai/chứng từ chuyển khoản (nếu thanh toán trước) qua kênh Zalo OA hoặc hotline để nhân viên kiểm tra, đối soát.

Xác thực thanh toán: với các giao dịch chuyển khoản, khách hàng cần cung cấp ảnh chụp chứng từ thanh toán; Ancarat sẽ xác thực trước khi thực hiện xử lý giao hàng/nhận hàng.

3. Theo dõi đơn hàng & thông báo

Ancarat tự động gửi thông báo xác nhận đơn hàng, link tracking, thông báo giao hàng thành công tới khách hàng qua Zalo OA / SMS / email ngay khi có cập nhật trạng thái. (Khách hàng nhận mã vận đơn và có thể theo dõi trực tuyến qua đơn vị vận chuyển đối tác).

4. Chính sách giao hàng

Thời gian giao hàng (ước tính):

• Trong khu vực TP. Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh: 1–2 ngày làm việc kể từ khi đơn hàng được xác nhận.
• Ngoại tỉnh: 3–7 ngày làm việc kể từ khi đơn hàng được xác nhận.
• Thời gian trên không bao gồm thứ Bảy, Chủ Nhật, và ngày lễ; có thể thay đổi do điều kiện khách quan (thời tiết, dịch vụ vận chuyển). Ancarat sẽ chủ động thông báo khách hàng nếu có chậm trễ.
• Phí vận chuyển & bảo hiểm: hiển thị cho khách hàng trước khi xác nhận thanh toán (khi tích hợp với đơn vị vận chuyển đối tác — ví dụ Viettel Post).
• Trường hợp giao hàng không thành công: nếu giao không thành công nhiều lần theo chính sách vận chuyển của đối tác dẫn đến hàng hoàn kho, Ancarat sẽ liên hệ khách hàng để xử lý (chuyển về trạng thái “Nhận sau / gửi giữ” theo quy trình nội bộ).

5. Chính sách đổi trả và thu đổi (mua lại)

Ancarat tuân thủ quy định về giao dịch từ xa và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; đồng thời duy trì chính sách thu đổi rõ ràng, công bằng theo tiêu chuẩn ngành. Theo Nghị định 55/2024/NĐ-CP

5.1 Nguyên tắc chung

Sản phẩm sau khi khách hàng đã nhận, kiểm tra và xác nhận đúng chủng loại, chất lượng, trọng lượng theo hóa đơn sẽ không được đổi trả theo chính sách tiêu chuẩn. Trừ trường hợp hàng lỗi nhà sản xuất hoặc mô tả sản phẩm khác biệt rõ rệt so với thông tin đã công bố — khi đó Ancarat sẽ tiếp nhận và xử lý đổi/trả theo quy trình.

Đối với giao dịch từ xa / mua hàng trực tuyến, Ancarat công bố quy trình đổi trả, thời hạn, điều kiện và thủ tục tiếp nhận khiếu nại theo quy định tại Điều 22 Nghị định 55/2024/NĐ-CP (Thông tin quy trình đổi trả phải được cung cấp rõ ràng cho người tiêu dùng).

5.2 Điều kiện chấp nhận đổi/trả hoặc thu đổi mua lại

Sản phẩm còn nguyên tem, nguyên vỉ (nếu có) và có hóa đơn bán hàng / giấy kiểm định do Ancarat cấp; nếu mất tem/màng bảo vệ, Ancarat có quyền yêu cầu kiểm định lại và khách hàng chịu phí kiểm định.

Sản phẩm không bị hư hỏng do sử dụng sai (ví dụ: nấu chảy, mài mòn, sửa đổi làm mất dấu nhận diện).

Trường hợp sản phẩm xác định lỗi do nhà sản xuất hoặc không đúng mô tả, Ancarat sẽ đổi mới hoặc hoàn tiền theo quy định nội bộ và quy định pháp luật.

5.3 Thủ tục & thời hạn (chung)

Khách hàng gửi yêu cầu đổi/trả qua kênh hỗ trợ (Zalo OA / hotline / email) kèm thông tin đơn hàng và ảnh sản phẩm (nếu có). Ancarat tiếp nhận, xác minh và phản hồi trong thời hạn thực hiện từng bước theo quy định công khai (theo Điều 22 Nghị định 55/2024/NĐ-CP).

5.4 Thu đổi bạc tích trữ / bạc mỹ nghệ

• Bạc tích trữ (bạc miếng / thỏi, hàm lượng 999): thu đổi theo giá mua vào niêm yết trên bảng giá tại thời điểm khách mang đến.
• Bạc mỹ nghệ có vỉ/màng bao: thu đổi theo bảng giá thu đổi mỹ nghệ niêm yết trên website.
• Bạc mỹ nghệ không màng bao (đồ trưng bày, ấm chén, tượng, đồ gia dụng bằng bạc): thu theo công thức Trọng lượng × Giá bạc 999 mua vào công bố tại thời điểm thu đổi.

Lưu ý bắt buộc khi thu đổi: khách hàng nên giữ Hóa đơn bán hàng / Giấy kiểm định để thuận tiện cho việc thu đổi; nếu không có, Ancarat có thể kiểm định và quyết định thu lại theo kết quả kiểm định.

5.5 Chính sách hỗ trợ thu đổi trong trường hợp khách hàng mất Hóa đơn Ancarat

• Nguyên tắc chung

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và Nghị định 55/2024/NĐ-CP, khách hàng có quyền yêu cầu đối chiếu thông tin giao dịch đã thực hiện tại Ancarat nếu mất chứng từ mua hàng.

Ancarat có trách nhiệm phối hợp kiểm tra, xác minh lại thông tin đơn hàng trên hệ thống dữ liệu bán hàng nội bộ nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách hàng.

• Quy trình đối soát và xác thực

Khách hàng cung cấp số điện thoại, CCCD/CMND hoặc thông tin chuyển khoản đã sử dụng khi mua hàng.

Bộ phận CSKH của Ancarat sẽ tiến hành tra cứu trên hệ thống quản lý bán hàng để đối soát thông tin (thời gian mua, sản phẩm, số lượng, trọng lượng, giá bán).

• Điều kiện áp dụng

Sản phẩm vẫn còn nguyên vẹn, có dấu hiệu nhận diện thuộc Ancarat (tem, vỉ, bao bì hoặc khắc logo/mã nhận dạng).

Nếu sản phẩm không còn nguyên vẹn hoặc không có đủ yếu tố xác thực, Ancarat có quyền từ chối thu đổi hoặc chỉ thu đổi theo giá trị thỏa thuận sau khi kiểm định.

• Lưu ý pháp lý

Theo quy định về phòng chống rửa tiền và nhận biết khách hàng (KYC), khách hàng vẫn cần xuất trình CCCD/CMND khi bán lại hoặc thu đổi.

Trường hợp không xác thực được thông tin trên hệ thống, Ancarat có quyền từ chối thu đổi để đảm bảo tính minh bạch và tuân thủ pháp luật.

6. Yêu cầu định danh & phòng, chống rửa tiền (PCRT)

• Để bảo đảm tuân thủ quy định về nhận biết khách hàng (KYC) và phòng, chống rửa tiền, Ancarat có thể yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân hợp pháp (CCCD/CMND/Hộ chiếu) khi phát sinh giao dịch mua/bán, thu đổi, hoặc theo yêu cầu của cơ quan quản lý. Việc này thực hiện theo quy định hiện hành về PCRT và hướng dẫn liên quan. (Văn bản hướng dẫn liên quan: Thông tư/Quy định hướng dẫn các biện pháp KYC theo thông tư số: 09/2023/TT-NHNN )

7. Thông tin liên hệ — hỗ trợ & khiếu nại

• Hotline (hỗ trợ đặt hàng & CSKH): 0961.586.586
• Hotline khiếu nại: 0902.972.972
• Giờ làm việc chính sách thu đổi: 08:00 – 18:00 (hàng ngày, bao gồm Thứ Bảy & Chủ Nhật) — địa điểm thu đổi: hệ thống cửa hàng và đại lý ủy quyền (liên hệ trước khi đến).

8. Ghi chú & tuyên bố cuối cùng

Mọi chính sách cụ thể (thời hạn đổi trả, mức phí kiểm định, chính sách bảo hành, điều kiện thu đổi) được Ancarat công khai trên website chính thức và tại điểm giao dịch; Ancarat sẵn sàng cung cấp bản sao chính sách/điều khoản khi khách hàng yêu cầu. 

Ancarat khuyến nghị khách hàng đọc kỹ điều khoản giao dịch, chính sách đổi trả và lưu giữ hóa đơn để đảm bảo quyền lợi.

Khi cần bản văn bản pháp lý tham chiếu (Nghị định 24/2012, Nghị định 55/2024, Nghị định 52/2013 & Nghị định 85/2021, Thông tư liên quan), Ancarat cung cấp hoặc dẫn link trích yếu theo yêu cầu.